Die Stadtwerke St. Wendel reagieren auf den gestiegenen Beratungsbedarf im Energiesektor mit einer innovativen Lösung. Ab dem 11. November wird eine digitale Assistentin namens Lilli eingeführt, um Kundenanfragen rund um die Uhr zu bearbeiten und die Mitarbeiter zu entlasten.
Die Entwicklung von Lilli erfolgte als Reaktion auf die außergewöhnliche Situation am Energiemarkt in den vergangenen Jahren. Der daraus resultierende erhöhte Beratungsbedarf führte zu langen Wartezeiten und teilweise sogar zur Unmöglichkeit, alle Anrufe entgegenzunehmen. Mit der Einführung der KI-basierten Assistentin sollen diese Probleme der Vergangenheit angehören.
Lilli ist darauf ausgelegt, Standardprozesse zu digitalisieren und somit die Mitarbeiter in der Kundenberatung und in den Fachbereichen zu entlasten. Sie kann Kundenanliegen an 365 Tagen im Jahr, rund um die Uhr entgegennehmen und ist auch bei einer hohen Anzahl gleichzeitiger Anrufe einsatzbereit.
Die digitale Assistentin ist eine selbstlernende künstliche Intelligenz. Obwohl sie anfangs besser auf Hochdeutsch reagiert, wird sie im Laufe der Zeit auch den lokalen Dialekt und möglicherweise sogar Fremdsprachen erlernen.
Um den Datenschutz zu gewährleisten, müssen Anrufer zu Beginn des Gesprächs der Verarbeitung ihrer Daten zustimmen. Für eine optimale Unterstützung benötigt Lilli zudem Informationen wie Kundennummer, Vertragskontonummer und gegebenenfalls Verbrauchsstelle oder Zählernummer.
Für den Fall, dass menschliche Mitarbeiter der Stadtwerke bei komplexeren Anliegen kontaktiert werden müssen, bittet Lilli die Kunden um die Angabe einer Telefonnummer und E-Mail-Adresse.
Die Einführung von Lilli markiert einen bedeutenden Schritt der Stadtwerke St. Wendel in Richtung Digitalisierung und verbesserten Kundenservice. Es bleibt abzuwarten, wie die Kunden auf diese innovative Form der Kundenbetreuung reagieren werden.
